Assurance : l’IA prépare les dossiers, le courtier garde le conseil et la signature

Dans un cabinet de courtage ou une agence générale, l’IA sert d’abord à préparer : réponses aux mails, synthèse d’un contrat ou tableau comparatif de garanties, liste des pièces d’un dossier de sinistre, relances d’échéance. Le conseil, l’information du client et la signature restent au professionnel.

L’IA dans l’assurance n’a pas les mêmes usages chez un grand assureur. Chez les assureurs européens, l’IA générative extrait déjà les données des factures et des rapports médicaux, rédige des mails et des contrats et aide à la souscription, d’après l’enquête de l’autorité européenne de contrôle des assurances publiée le 2 février 2026.

L’IA générative, c’est la famille d’outils qui rédige, résume et extrait du texte à partir de vos consignes, comme ChatGPT. Ce guide s’adresse au dirigeant d’un cabinet de courtage, à l’agent général et au petit cabinet de 2 à 15 personnes, qui n’a ni équipe data ni logiciel maison. Je ne vous promets pas les outils des grands assureurs. Je vous montre ce que vous pouvez confier lundi à un assistant d’IA, ce que vous vérifiez avant que ça sorte, et la règle qui protège les données de vos assurés.

La ligne de partage tient en trois points :

• L’IA prépare : brouillons de mails et de relances, tableau comparatif à partir des conditions générales, check-list et tri des pièces d’un dossier de sinistre.
• Un humain relit chaque sortie : les erreurs inventées par l’IA sont le premier risque cité par les assureurs eux-mêmes dans la même enquête.
• Le courtier garde le conseil, la recommandation au client, la signature et la relation, du premier rendez-vous jusqu’au règlement du sinistre.

Et une ligne rouge : les données de santé de vos assurés (sinistres santé, prévoyance, accidents corporels) sont des données sensibles. Elles ne partent jamais dans un compte gratuit ou personnel.

Comment l’IA est-elle utilisée dans l’assurance aujourd’hui ?

Chez les assureurs européens, l’IA générative est déjà installée, surtout en interne. D’après l’enquête de l’EIOPA, l’autorité européenne de contrôle des assurances, publiée le 2 février 2026 à partir des réponses de 347 assureurs dans 25 pays, près des deux tiers l’utilisent déjà, la plupart encore au stade d’essai. Et 64 % des usages déclarés sont des outils internes de productivité, pas des services au client.

Ce que l’enquête décrit, concrètement :

• Usages internes (64 % des cas d’usage déclarés) : extraction de données à partir de factures, d’enregistrements audio ou de rapports médicaux ; rédaction de mails, de contrats et de supports marketing ; assistants pour le code et pour la souscription.
• Usages tournés vers le client : 36 % des répondants déclarent développer des robots qui répondent à l’écrit ou à la voix, la plupart encore au stade d’essai.
• Motivation : d’abord gagner en efficacité et réduire les coûts ; plus de la moitié des répondants citent aussi l’expérience client et une meilleure prise de décision.
• Risques : les erreurs inventées par l’IA (les « hallucinations ») arrivent en tête, devant la cybersécurité et la protection des données.
• Freins : la confidentialité et la sécurité des données, la conformité réglementaire et le manque de personnel suffisamment qualifié.
• Règles internes : 49 % des assureurs de l’échantillon ont déjà une politique dédiée à l’IA, contre un quart seulement en 2023.

La présidente de l’EIOPA, Petra Hielkema, résume la méthode dans le même communiqué (traduit de l’anglais) : « Le fait que cette montée en puissance se fasse progressivement, avec une forte supervision humaine et en parallèle de la mise à jour des dispositifs de gestion des risques, est important pour adopter l’IA de façon responsable. »

Une précaution : ces chiffres portent sur des assureurs, pas sur les cabinets de courtage ni sur les agences générales, et ils ne promettent pas à un cabinet de cinq personnes les outils d’une compagnie. Ce qui se transpose, c’est la méthode : l’interne d’abord, la rédaction et l’extraction avant tout, un humain qui relit, une règle écrite.

Que confier à l’IA dès lundi dans un cabinet de courtage ou une agence générale ?

Je conseille quatre tâches de préparation, qui reprennent les usages internes mesurés chez les assureurs par l’EIOPA (extraire des données d’un document, rédiger des mails et des contrats) : les brouillons de réponses aux mails, les relances d’échéance, le tableau comparatif de garanties à partir des conditions générales, la check-list des pièces d’un dossier de sinistre. Chaque sortie est relue par un humain avant de partir.

C’est ma recommandation, pas une mesure faite chez des courtiers. Voici le partage que je conseille, tâche par tâche.

Pourquoi relire chaque ligne du comparatif ? Parce qu’une IA peut écrire un plafond ou une exclusion qui ne figure nulle part dans le contrat, avec le même aplomb qu’une information juste. C’est le risque que les assureurs placent en tête dans l’enquête de l’EIOPA. La règle simple que je donne : une ligne du tableau qui ne renvoie pas à une page des conditions générales n’existe pas.

Ce que vous gardez, quelle que soit la qualité de l’outil :

1. Le conseil : comprendre le besoin du client, choisir le contrat, expliquer pourquoi.
2. L’information du client avant qu’il s’engage, dans vos mots, relue par vous.
3. La signature et tout ce qui engage votre responsabilité de professionnel.
4. La relation, surtout au moment du sinistre, quand le client a besoin d’un interlocuteur et pas d’un texte.

Le même partage, l’IA prépare et le professionnel signe, s’applique à d’autres métiers de conseil ; il est détaillé pour les agences immobilières.

Un courtier peut-il mettre les données de ses clients dans ChatGPT ?

Non, pas dans un compte gratuit ou personnel. Sur ses services destinés aux particuliers, OpenAI indique pouvoir utiliser le contenu des conversations pour entraîner ses modèles, sauf si vous le désactivez. Ses offres entreprise, ChatGPT Business, ChatGPT Enterprise et l’API (l’accès technique qui branche le modèle sur un logiciel), ne s’en servent pas par défaut, et OpenAI indique pouvoir y conclure un accord de traitement des données pour la conformité au RGPD. Même là, la CNIL recommande d’écrire ce qui est permis.

Ce que l’éditeur annonce lui-même, page par page :

• Compte personnel. Sur sa page « Comment vos données sont utilisées pour améliorer la performance des modèles », mise à jour le 13 mars 2026 et lue le 3 novembre 2026, OpenAI écrit : « Lorsque vous utilisez nos services destinés aux particuliers, tels que ChatGPT ou DALL-E, nous pouvons utiliser votre contenu pour former nos modèles. » La désactivation existe, mais elle ne vaut que pour la suite : « les nouvelles conversations ne seront pas utilisées pour entraîner nos modèles ».
• Offre entreprise. Sur sa page « Confidentialité des entreprises chez OpenAI », mise à jour le 8 janvier 2026 et lue le 3 novembre 2026, les données de ChatGPT Business, de ChatGPT Enterprise et de l’API « ne sont pas utilisées pour l’entraînement de nos modèles, sauf en cas d’adhésion explicite au partage de vos données ».
• Contrat RGPD. La même page indique qu’OpenAI peut conclure un accord de traitement des données (le contrat qui encadre ce que le prestataire fait des données que vous lui confiez) pour ChatGPT Business, ChatGPT Enterprise et l’API, « afin de soutenir la conformité au RGPD ».
• Sécurité et conservation. Toujours selon OpenAI, les données sont chiffrées au repos et pendant leur transfert ; sur ChatGPT Business, les administrateurs choisissent la durée de conservation, et une conversation supprimée est retirée des systèmes dans un délai de 30 jours, sauf obligation légale ou besoin de protection des services.

La CNIL, dans ses recommandations du 18 juillet 2024 sur le déploiement d’une IA générative, recommande de privilégier des systèmes « locaux, sécurisés et spécialisés » et, à défaut, de « déterminer dans quelle mesure le prestataire opérant le système est susceptible de réutiliser les données fournies », puis d’adapter l’usage en conséquence. Elle donne comme exemple de règle « ne pas fournir de données personnelles au système ».

Ma recommandation : un compte gratuit ou personnel n’est pas un outil de cabinet, même avec l’entraînement désactivé : sur sa page « Confidentialité des entreprises », OpenAI ne cite son accord de traitement des données que pour ChatGPT Business, ChatGPT Enterprise et l’API. L’outil se souscrit au nom du cabinet, dans une offre entreprise, avec l’accord de traitement des données signé. Si vous choisissez un autre assistant que ChatGPT, lisez la même chose sur la page officielle de son éditeur avant d’y coller un seul dossier.

Quelles données des assurés ne doivent jamais partir dans un outil d’IA grand public ?

Les données de santé d’abord : sinistres santé, prévoyance, accidents corporels. La CNIL les range parmi les données sensibles, « une catégorie particulière des données personnelles », et rappelle que « le règlement européen interdit de recueillir ou d’utiliser ces données », sauf exceptions. Je conseille de les garder hors de tout outil d’IA, et en tout cas hors de tout compte gratuit ou personnel.

La liste complète des données sensibles, selon la même définition de la CNIL : l’origine prétendument raciale ou ethnique, les opinions politiques, les convictions religieuses ou philosophiques, l’appartenance syndicale, les données génétiques, les données biométriques qui identifient une personne de façon unique, les données de santé, la vie sexuelle ou l’orientation sexuelle. Dans un cabinet, ce sont surtout les questionnaires de santé, les arrêts de travail, les comptes rendus médicaux et les pièces d’un accident corporel.

Votre cabinet reçoit ces pièces pour gérer les dossiers. Les coller dans un assistant d’IA est un autre usage, et c’est celui-là qu’il faut trancher.

Pour le reste des données des assurés, je recommande de raisonner en trois niveaux :

1. Libre : les conditions générales d’un assureur, vos modèles de courrier, une question de fond sans nom ni numéro.
2. Avec précaution, outil entreprise seulement : un mail client dont vous retirez le nom, le numéro de contrat, l’adresse et les coordonnées bancaires, si la charte du cabinet l’autorise.
3. Interdit : les données de santé et les pièces médicales, parce que le règlement européen les interdit en principe ; les pièces d’identité et tout dossier complet copié tel quel, par prudence.

La formation IA et RGPD consacre un module à ce classement, « Vos informations en trois niveaux », et un autre à « Ce que les éditeurs annoncent sur vos données, outil par outil ».

L’IA va-t-elle remplacer les courtiers en assurance ?

Non, et la présidente de l’autorité européenne de contrôle des assurances plaide pour l’inverse. Dans un discours du 30 janvier 2025 devant les intermédiaires d’assurance européens, la présidente de l’EIOPA, Petra Hielkema, demande que l’IA renforce l’expertise humaine au lieu de la remplacer, pour que les intermédiaires de toutes tailles guident mieux leurs clients. L’IA prend la paperasse ; le conseil et la relation restent votre métier.

Ses mots, ici et plus bas traduits de l’anglais : « Plutôt que de remplacer l’expertise humaine, l’IA et les outils numériques devraient la renforcer, pour permettre aux intermédiaires de toutes tailles de proposer des solutions sur mesure et de guider leurs clients avec clarté et confiance. »

Elle pose la question franchement, comparateurs en ligne et jeunes pousses de l’assurance à l’appui : l’intermédiation est-elle condamnée à être remplacée par des solutions numériques ? Sa piste est d’adapter le métier, « y compris grâce à des outils fondés sur l’IA », aux attentes des nouveaux clients. Et elle décrit le rôle que l’IA ne prend pas : « Les intermédiaires sont des conseillers de confiance, les experts qui font le pont entre les consommateurs et le monde souvent complexe de l’assurance. » Les clients, dit-elle, comptent sur eux à chaque étape, de la consultation initiale au règlement du sinistre.

Ce discours date de janvier 2025, un an avant l’enquête de février 2026. L’enquête ne parle pas des intermédiaires, mais elle décrit des assureurs qui gardent « une forte supervision humaine ». Dans votre cabinet, l’IA prépare la liste des pièces du sinistre ; c’est vous qui appelez le client le jour où il en a besoin.

Par où commencer dans un cabinet sans mettre les données des assurés en danger ?

Par un usage qui ne touche aucune donnée d’assuré : je recommande le tableau comparatif de garanties à partir des conditions générales, qui sont des documents de l’assureur. Ensuite, trois gestes que la CNIL recommande à toute organisation qui déploie une IA générative : partir d’un besoin concret, écrire la liste des usages autorisés et interdits, former l’équipe aux interdits comme aux risques des usages autorisés.

Dans l’ordre que je conseille :

1. Un premier usage sans donnée sensible. Le comparatif de garanties, puis les modèles de relance sans nom.
2. Une liste écrite des usages permis et interdits, d’une page : quels outils, quelles données à quel niveau, qui relit quoi avant que ça sorte. Le guide de la charte IA en entreprise en donne un modèle complet.
3. Un outil entreprise au nom du cabinet, avec l’accord de traitement des données signé et la page de l’éditeur lue, datée et rangée avec la charte.
4. Les bonnes personnes dès le début. La CNIL recommande d’impliquer dès le départ le délégué à la protection des données et les responsables concernés ; dans un petit cabinet sans délégué, nommez au moins la personne qui tranche.
5. Une équipe formée, d’abord au socle, puis au cadre des données.
6. Élargir ensuite aux brouillons de mails, puis aux dossiers de sinistre hors santé.

Scénario imaginé : un cabinet de courtage de cinq personnes

Prenons un cabinet de courtage de cinq personnes, un exemple inventé pour illustrer, pas un client : la dirigeante, deux chargés de clientèle, un gestionnaire sinistres et une assistante.

Le lundi, la dirigeante écrit la liste d’une page : comparatifs et modèles de courrier autorisés, mails clients seulement sans nom ni numéro de contrat, aucune pièce médicale, quel que soit l’outil. Le cabinet souscrit une offre entreprise et classe l’accord de traitement des données avec la charte.

Un chargé de clientèle prépare le rendez-vous d’un restaurateur qui veut changer de multirisque professionnelle. Il donne à l’IA les conditions générales de trois contrats et lui demande un tableau des plafonds, des franchises et des exclusions, avec la page de chaque ligne. Il vérifie chaque ligne contre le texte, en corrige une, puis écrit lui-même sa recommandation. Le tableau prépare le rendez-vous ; le conseil se donne dans le rendez-vous.

L’assistante fait rédiger trois versions de la relance d’échéance, sans aucun nom ; les coordonnées s’ajoutent dans le logiciel du cabinet. Le gestionnaire sinistres demande la liste des pièces d’un dégât des eaux d’après le contrat du client et le mail qui réclame celles qui manquent. Le jour où arrive un accident corporel, il ne colle rien dans l’outil : les pièces médicales restent dans le dossier.

Former l’équipe

Une règle écrite que personne n’a comprise ne protège rien : dans un cabinet de cinq personnes, chacun doit appliquer la même liste le jour où un dossier presse.

Pour le socle, la formation IA pour les équipes en entreprise passe par « Choisir ses outils sans se disperser », puis par « Travailler sur vos propres documents », où un chargé de clientèle peut s’exercer sur les conditions générales qu’il compare chaque semaine. Elle se termine par « Vérifier, décider, et poser la règle de l’entreprise », où la charte d’usage s’écrit pendant la séance.

Pour le cadre des données, la formation IA et RGPD contient un atelier, « écrire la charte d’usage de l’entreprise ». Il est suivi du module « Qui relit quoi avant que ça sorte », puis d’un atelier sur les réglages à faire sur vos comptes, et la formation se termine par « Faire vivre la charte après la formation ».

Sources

• EIOPA, « EIOPA survey on Generative AI shows swift but cautious adoption among Europe’s insurers » (en anglais), 2 février 2026.
• EIOPA, « Speech by Petra Hielkema at the BIPAR 2025 mid-term meeting » (en anglais), 30 janvier 2025.
• OpenAI, « Comment vos données sont utilisées pour améliorer la performance des modèles », mise à jour le 13 mars 2026, lue le 3 novembre 2026.
• OpenAI, « Confidentialité des entreprises chez OpenAI », mise à jour le 8 janvier 2026, lue le 3 novembre 2026.
• CNIL, « Comment déployer une IA générative ? La CNIL apporte de premières précisions », 18 juillet 2024.
• CNIL, « Donnée sensible », page sans date, lue le 3 novembre 2026.