IA conversationnelle : avant d’acheter, demandez sur quoi elle est branchée

Une IA conversationnelle est un logiciel à qui l’on parle en phrases ordinaires, à l’écrit ou à la voix, et qui répond en tenant compte de ce qu’on vient de lui dire. Un chatbot à règles, lui, suit un arbre de boutons écrit d’avance et répond « je n’ai pas compris » dès qu’on sort de ses boutons.

Le mot revient dans toutes les plaquettes, et cette définition ne suffit pas à décider : une IA qui parle bien n’est pas une IA qui sert. Pour une PME, une seule question compte, et c’est la première que je conseille de poser à tout vendeur : elle est branchée sur quoi ? Branchée sur votre agenda, elle prend un rendez-vous. Branchée sur vos commandes, elle retrouve un colis. Branchée sur rien, elle récite vos pages, avec aplomb.

Même de grands sites tâtonnent. Le 20 mars 2026, le Nielsen Norman Group, un cabinet américain spécialiste de l’ergonomie des sites, a publié une étude qualitative : neuf personnes ont testé huit chatbots de sites marchands et publics, dont ceux d’Amazon, de Home Depot et de l’État du Mississippi, en séances d’une heure. D’après l’étude du Nielsen Norman Group sur les chatbots de site, ces participants s’en servaient rarement, ne les remarquaient souvent pas et voyaient mal ce qu’ils apportaient de plus que la recherche du site ou ChatGPT. Les chatbots leur ont en revanche été utiles pour des questions liées à la page affichée, par exemple une précision sur une fiche produit. Neuf personnes ne permettent pas de généraliser, mais l’étude montre qu’un chat sert quand il répond sur ce que le visiteur a sous les yeux. Et depuis le 2 août 2026, le règlement européen sur l’IA impose de dire au client qu’il parle à une IA.

C’est quoi l’IA conversationnelle ?

Une IA conversationnelle est un logiciel qu’on interroge en langage courant, à l’écrit ou à la voix, et qui comprend le sens de la phrase au lieu de chercher un mot-clé. Elle garde le fil de l’échange : si vous écrivez « et pour jeudi ? », elle sait que vous parlez toujours du rendez-vous. ChatGPT, l’assistant de Mistral ou le chat d’un site récent en sont des exemples.

Le moteur s’appelle un modèle de langage, en anglais LLM (pour large language model). C’est un programme entraîné sur d’énormes quantités de textes, qui a appris comment les phrases s’enchaînent. Il ne pioche pas la réponse dans une liste : il la rédige, mot après mot, à partir de ce qu’il a appris et de ce que vous lui donnez à lire. C’est sa force, il comprend « vous faites les cuisines sur mesure ? » comme « c’est possible une cuisine à nos dimensions ? ». C’est aussi sa faiblesse : s’il n’a pas l’information, il peut rédiger une réponse plausible et fausse.

Scénario imaginé, pour fixer les idées. Une menuiserie de douze personnes reçoit trois messages un mardi soir, après la fermeture :

• une demande de devis pour un escalier, avec les mesures dans le désordre ;
• un client qui veut savoir si sa commande part bien vendredi ;
• une personne qui souhaite passer au showroom samedi matin.

Une IA conversationnelle comprend les trois, même mal tapés. Ce qu’elle peut en faire dépend entièrement de ce à quoi elle est reliée. Reliée à rien, elle répond des généralités et invite à rappeler demain. Reliée à l’agenda, elle propose un créneau. Reliée au suivi des commandes, elle donne la date de départ.

Le sujet ne concerne encore qu’une minorité d’entreprises. En France, l’Insee mesure dans son étude sur le numérique dans les entreprises que 18 % des entreprises de 10 salariés ou plus utilisent au moins une technologie d’IA en 2025, contre 10 % en 2024, et 15 % seulement entre 10 et 49 salariés (Insee Première n°2120, juillet 2026 ; les entreprises de moins de 10 salariés ne sont pas couvertes). À l’échelle européenne, Eurostat compte 20 % d’utilisatrices en 2025 parmi les entreprises de 10 salariés ou plus de l’UE, contre 13,5 % un an plus tôt ; l’usage le plus répandu est l’analyse de texte écrit, dans 11,8 % de ces entreprises (publication du 11 décembre 2025). Précaution : ces deux mesures comptent toutes les formes d’IA, pas seulement les outils qui conversent.

Quelle différence entre une IA conversationnelle et un chatbot ?

Un chatbot à règles suit un chemin écrit d’avance : des boutons, des mots-clés, des réponses toutes prêtes. Une IA conversationnelle comprend une phrase libre et rédige sa réponse. Le premier est prévisible mais bute sur tout ce qui n’était pas prévu ; la seconde comprend presque tout mais peut se tromper avec assurance. Et les vendeurs appellent souvent les deux « chatbot », ce qui entretient la confusion.

Vous connaissez le premier. C’est la petite fenêtre qui propose « Suivre ma commande », « Nos horaires », « Parler à un conseiller ». Tapez « mon colis n’est pas arrivé et je pars jeudi » : il répond « Je n’ai pas compris votre demande ». C’est le chatbot à boutons d’ancienne génération, un robot de FAQ. Le mot lui-même, ses deux familles et ce qu’elles valent sont détaillés dans ma définition simple du chatbot.

Le tableau ci-dessous ajoute un troisième étage, l’agent IA, parce que c’est souvent lui qu’on vous vend sous le nom d’IA conversationnelle.

Le chat branché sur rien, je le montre dans la vidéo « Un chatbot sur votre site, il est branché sur quoi ? », publiée le 17 septembre 2026. Un client tape « où est ma commande ? ». Le chat répond les horaires d’ouverture. Le client retape. Même réponse. Il ferme la page. Un outil de chat de ce genre se paie en dollars. Sur la page de tarifs de Crisp, le 29 septembre 2026 : de 45 à 295 $ par mois et par espace de travail. Sur la page de tarifs de Tidio, le même jour : 24,17 $ par mois en paiement annuel pour la première offre, jusqu’à 300 $ par mois plus l’usage pour l’offre Plus, et l’agent IA de Tidio en option dès 32,50 $ par mois. Ces prix changent d’un mois à l’autre. Un chat comme celui de la vidéo parle bien, mais il n’est branché sur rien.

Quelle différence entre IA conversationnelle et agent IA ?

L’IA conversationnelle parle, l’agent IA agit. La première répond à une question. Le second reçoit un objectif, choisit lui-même les étapes et agit dans vos logiciels : il réserve le créneau, crée la fiche client, envoie la confirmation. Beaucoup d’agents ont une IA conversationnelle en façade ; ce qui les distingue, ce sont les accès qu’on leur donne derrière.

Pour trancher face à une offre, un seul test : qui décide de l’étape suivante ? Si c’est une règle écrite d’avance, c’est une automatisation. Si c’est le logiciel lui-même, selon la situation, c’est un agent. Le détail, avec les trois cas côte à côte, est dans l’article qui explique ce qu’est un agent IA.

Une IA conversationnelle qui se trompe écrit une mauvaise phrase. Un agent qui se trompe fait une mauvaise action. Plus l’outil agit, plus il faut de garde-fous : je conseille qu’une personne valide toute action irréversible, un remboursement ou une annulation, au moins les premières semaines.

Le branchement est aussi ce qui bloque le plus souvent. Parmi les entreprises de 10 salariés ou plus qui n’utilisent pas l’IA, 38 % citent l’incompatibilité avec leurs équipements, logiciels ou systèmes existants (Insee, juillet 2026).

Quelle est la meilleure IA conversationnelle ?

La meilleure IA conversationnelle est celle qui fait votre tâche : celle qui prend des rendez-vous n’est pas celle qui aide à rédiger des devis. Quatre critères départagent les offres pour une PME : l’hébergement de vos données, la qualité en français, le branchement à vos outils et le prix par mois. En pratique, le branchement décide presque toujours.

Pour associer chaque tâche à un outil et à son prix, partez de mon tableau des outils IA par tâche, avec les prix. Ensuite, passez chaque candidat au crible de ces quatre questions :

1. Où vont les conversations ? Demandez où elles sont stockées, combien de temps, et si elles servent à entraîner le modèle. Exemple chez Mistral : d’après son centre d’aide sur l’entraînement des modèles, consulté le 29 septembre 2026, les utilisateurs de l’offre standard ne sont pas exclus de l’entraînement par défaut, les clients Enterprise le sont.
2. Comprend-elle vos clients, en français ? Testez-la avec une vingtaine de vrais messages reçus le mois dernier, fautes et abréviations comprises, pas avec des phrases de démonstration.
3. Sur quoi est-elle branchée ? Faites lister ce qu’elle peut lire (vos pages, vos documents, votre agenda) et ce qu’elle peut modifier. « Sur votre site » n’est pas une réponse.
4. Combien par mois, et par quoi ? Certaines offres se paient par personne, d’autres au volume. Sur la page de tarifs de Mistral, le 29 septembre 2026 : 14,99 $ par mois pour l’offre Pro, 24,99 $ par utilisateur et par mois pour l’offre équipe, avec un minimum de 50 $ par mois.

Existe-t-il une IA conversationnelle gratuite ?

Oui pour tester, non pour répondre à vos clients. ChatGPT et l’assistant de Mistral ont une version gratuite qui suffit pour comprendre ce qu’une IA conversationnelle sait faire, sur vos propres questions. Mais les offres gratuites limitent certains usages et peuvent se servir de vos conversations pour entraîner leurs modèles. Côté branchement, elles diffèrent : la version gratuite de ChatGPT ne se connecte pas à vos outils internes, d’après la page de tarifs de ChatGPT (copie archivée du 28 septembre 2026), alors que l’offre gratuite de Mistral annonce plus de 100 connecteurs sur sa page de tarifs.

Ce que disent les offres, à date :

• ChatGPT gratuit : d’après la page de tarifs de ChatGPT, copie archivée du 28 septembre 2026, les échanges écrits sont illimités avec le modèle GPT-5.6 Luna ; l’envoi de fichiers, la génération d’images et les conversations vocales sont limités. D’après la page d’aide d’OpenAI sur l’usage des données, copie archivée du 29 août 2026, le contenu des comptes pour particuliers peut servir à entraîner les modèles ; on peut s’en retirer dans les paramètres du compte ou par le portail de confidentialité d’OpenAI.
• Mistral gratuit : la page de tarifs indique des messages et des recherches web limités, sans chiffre, et l’offre standard n’exclut pas l’entraînement par défaut.

La règle que je conseille : pour tester, oui, avec des questions inventées ou vos propres documents non sensibles. Jamais un devis client, un nom ou un numéro de téléphone collé dans une version gratuite. La prudence est partagée : parmi les entreprises de 10 salariés ou plus qui n’utilisent pas l’IA, 38 % citent des inquiétudes sur la protection des données et de la vie privée (Insee, juillet 2026).

Pour un usage client, il faut une offre payante qui s’engage par contrat sur le sort des données, un branchement sur vos outils, et une information claire du client : c’est l’objet de la dernière partie.

Comment créer une IA conversationnelle ?

Il existe trois niveaux, du plus simple au plus engageant : un outil prêt à l’emploi installé sur votre site, un assistant qui répond à partir de vos propres documents, et un agent relié à vos logiciels par un outil d’automatisation comme n8n. On choisit le niveau en répondant à « branchée sur quoi ? », pas en comparant les technologies.

1. Un outil prêt à l’emploi. Un service de chat en ligne que vous ajoutez à votre site. Il lit vos pages et répond à partir d’elles. Compter de 24,17 $ par mois (Tidio, paiement annuel) à 295 $ par mois (Crisp Plus), ou 300 $ par mois plus l’usage chez Tidio Plus, selon l’offre (tarifs du 29 septembre 2026, détaillés plus haut). Le travail réel : écrire ce qu’il doit savoir et ce qu’il doit refuser. Branché sur vos pages seulement, il convient si vos questions ressemblent à une FAQ. Si vos demandes sont peu nombreuses, un formulaire bien conçu suffit souvent : la grille pour trancher est dans mon comparatif agent conversationnel ou formulaire.
2. Un assistant branché sur vos documents. Vos procédures, tarifs, fiches produit et conditions générales lui sont donnés à lire ; il répond en citant le document. Le plus long est de trier et de mettre à jour les documents. Mes projets commencent dès 1 000 €, plus l’abonnement de l’outil. Sa limite : il connaît vos documents, pas l’état du jour. Il ne sait pas où en est la commande de M. Martin.
3. Un agent relié à vos logiciels, via n8n. n8n est un logiciel qui relie vos outils entre eux (agenda, messagerie, logiciel de devis, tableur) et enchaîne des actions sans vous. Sur la page de tarifs de n8n, le 29 septembre 2026 : 20 € par mois en facturation annuelle pour 2 500 exécutions, ou une édition gratuite à installer sur votre propre serveur, qu’il faut louer et entretenir. Côté projet, le prix monte par paliers : tester vous-même un enchaînement sur un cas réel ne coûte que l’outil et la consommation du modèle d’IA ; mes projets commencent dès 1 000 € pour un premier enchaînement ; un agent relié à plusieurs logiciels, avec garde-fous et journal de ses actions, se chiffre sur devis, après un premier échange.

Le nombre de jours dépend du nombre de logiciels à relier et des garde-fous à poser : il se fixe sur vos logiciels réels, pas dans un article.

L’erreur que je vois le plus souvent : acheter le niveau 3 pour un besoin de niveau 1, ou l’inverse. Parmi les entreprises de 10 salariés ou plus qui n’utilisent pas l’IA, 71 % disent ne pas en voir l’utilité (Insee, juillet 2026). D’après ce que j’observe en mission, c’est souvent que personne n’a posé le cas d’usage avant de regarder les outils. Si vous hésitez entre deux niveaux, ou si un vendeur vous propose un agent là où un formulaire suffirait, c’est le moment de faire cadrer le bon cas d’usage par un consultant IA avant d’acheter : je pars de vos vraies demandes clients, je choisis le niveau avec vous, et je chiffre le branchement avant que vous signiez.

Quel budget prévoir pour une IA conversationnelle en PME ?

Le budget monte avec le niveau choisi, par paliers, du plus simple au plus engageant. Dans tous les cas, une ligne manque presque toujours au devis : l’entretien.

• Tester seul, avec une offre gratuite : 0 €, avec des questions inventées ou des documents non sensibles.
• Outil prêt à l’emploi : l’abonnement, de 45 à 295 $ par mois chez Crisp, de 24,17 $ par mois (paiement annuel) à 300 $ par mois plus l’usage chez Tidio (tarifs du 29 septembre 2026), plus votre temps pour lui donner vos contenus.
• Assistant sur vos documents, ou premier enchaînement relié à un outil : mes projets commencent dès 1 000 €, plus l’abonnement de l’outil.
• Agent relié à plusieurs logiciels : sur devis, après un premier échange, fixé sur vos logiciels réels, plus l’outil d’automatisation, dès 20 € par mois chez n8n (tarif du 29 septembre 2026).
• Suivi : sur devis, au temps passé.

L’entretien, c’est quelqu’un qui relit les conversations chaque semaine, corrige les réponses fausses et met à jour les documents quand vos tarifs changent. Sans cette personne, l’outil se dégrade sans bruit. Le deuxième poste oublié, c’est l’équipe : parmi les entreprises de 10 salariés ou plus qui n’utilisent pas l’IA, 54 % citent le manque d’expertise (Insee, juillet 2026). Une IA conversationnelle que vos salariés ne savent ni relire ni corriger se dégrade vite ; c’est l’objet d’une formation IA pour apprendre à votre équipe à s’en servir, sur vos cas.

Quelles obligations si mes clients parlent à une IA (information, RGPD) ?

Deux textes s’appliquent. Le règlement européen sur l’IA, par son article 50, impose depuis le 2 août 2026 que la personne sache qu’elle parle à une IA, clairement, au plus tard au premier échange. Le RGPD, lui, s’applique à tout ce que le client tape : durée de conservation, données sensibles, information dans votre politique de confidentialité, et jamais de décision importante prise par la machine seule.

L’information du client. L’article 50 du règlement (UE) 2024/1689 sur l’intelligence artificielle prévoit que les systèmes d’IA destinés à dialoguer directement avec des personnes soient conçus pour que ces personnes sachent qu’elles parlent à une IA, et que cette information leur soit donnée clairement, au plus tard au premier échange. La page de questions-réponses de la Commission européenne sur l’article 50, mise à jour le 24 juillet 2026, confirme l’application au 2 août 2026 ; seul le marquage des contenus générés par IA bénéficie d’un délai, jusqu’au 2 décembre 2026, pour les systèmes déjà sur le marché. Elle précise deux points utiles :

• l’obligation pèse sur le fournisseur du système : si vous construisez votre propre assistant (niveaux 2 et 3), c’est vous ; si vous achetez un outil, vérifiez qu’il l’affiche, car c’est sur votre site que le client le lit ;
• l’exception « quand c’est évident » s’interprète de façon restrictive. Ne comptez pas dessus : une phrase d’ouverture suffit, du type « Bonjour, je suis l’assistant automatique de la menuiserie, une IA. Je peux vous proposer un rendez-vous ou transmettre votre demande à l’équipe. »

Le RGPD. La page de la CNIL sur les chatbots, publiée le 19 février 2021, est antérieure aux modèles de langage grand public, mais ses règles valent toujours :

• une conversation avec un chatbot sans intervention humaine « ne peut conduire à elle seule à des décisions importantes pour la personne concernée » ; la CNIL cite le refus d’un crédit en ligne, l’application d’un tarif plus élevé ou l’impossibilité de déposer une candidature. Appliqué à une PME, un refus de devis décidé par l’outil seul entre dans cette logique ;
• les conversations se conservent pour la durée nécessaire à leur finalité, que vous fixez ;
• si un client peut écrire spontanément une donnée de santé, prévoyez une mise en garde et une purge régulière ;
• un chatbot que le visiteur ouvre lui-même ne demande pas de consentement aux cookies ; un chatbot qui s’ouvre tout seul, si.

Le flou juridique freine beaucoup d’entreprises : 38 % des entreprises de 10 salariés ou plus qui n’utilisent pas l’IA citent un manque de clarté juridique (Insee, juillet 2026). Pour une IA conversationnelle, les deux gestes ci-dessus couvrent l’essentiel : une phrase d’ouverture honnête, et un humain qui garde la main sur les décisions.

Au moment de choisir, revenez à la question du début. Pas « est-elle intelligente ? », mais « chez moi, elle sera branchée sur quoi ? ». Si la réponse est « sur rien », gardez votre formulaire de contact et répondez vous-même le lendemain. Si c’est « sur l’agenda » ou « sur les commandes », faites chiffrer ce branchement avant de signer.

Sources

• Nielsen Norman Group, « What Is Your Site’s AI Chatbot for? Users Can’t Tell », 20 mars 2026.
• Insee, « Les technologies de l’information et de la communication dans les entreprises en 2025 », Insee Première n°2120, juillet 2026.
• Eurostat, « 20% of EU enterprises use AI technologies », 11 décembre 2025.
• Indiana Tempié, « Un chatbot sur votre site, il est branché sur quoi ? », vidéo, 17 septembre 2026.
• Crisp, « Pricing », consulté le 29 septembre 2026.
• Tidio, « Pricing », consulté le 29 septembre 2026.
• Mistral AI, « Can I opt out of my input or output data being used for training? », centre d’aide, consulté le 29 septembre 2026.
• Mistral AI, « Pricing », consulté le 29 septembre 2026.
• OpenAI, page de tarifs de ChatGPT, copie archivée du 28 septembre 2026, lue le 29 septembre 2026.
• OpenAI, page de tarifs de ChatGPT Business, copie archivée du 23 septembre 2026, lue le 29 septembre 2026.
• OpenAI, « How your data is used to improve model performance », centre d’aide, copie archivée du 29 août 2026, lue le 29 septembre 2026.
• n8n, « Pricing », consulté le 29 septembre 2026.
• Parlement européen et Conseil, règlement (UE) 2024/1689 établissant des règles harmonisées concernant l’intelligence artificielle, 13 juin 2024, article 50.
• Commission européenne, « Transparency obligations under Article 50 of the AI Act », mis à jour le 24 juillet 2026.
• CNIL, « Chatbots : les conseils de la CNIL pour respecter les droits des personnes », 19 février 2021.