Les clients ainsi que leurs commentaires peuvent faire grandir un business ou même en achever tous les efforts réunis. Il est donc important de répondre autant aux commentaires positifs qu’à ceux négatifs.
1. Identifier la raison de l’insatisfaction du client
Avant de commencer à répondre aux commentaires négatifs, il faut apprendre à en identifier les raisons. Même si cela est difficile et que cela peut vous toucher particulièrement, il faut prendre du recul sur la situation. Cela nécessite de comprendre la cause de l’insatisfaction exprimée par le client, en se mettant parfois à sa place. Ainsi, vous allez non seulement identifier l’origine du problème mais également créer un environnement emphatique avant de rédiger une réponse.
2. Comprendre à quel type de client vous avez à faire
Ce n’est une surprise pour personne, tous vos clients n’auront pas la même réaction et il vous faudra donc vous adapter afin d’avoir la réponse adéquate au profil en face de vous.
Il existe différents profils de clients :
- Clients agressifs : ceux qui ne cachent pas leur mécontentement dans leur retour client. Dans ce cas, il convient d’être ferme mais polie.
- Clients se plaignant fréquemment : ce n’est plus un secret, les clients, d’autant plus français, ont tendance à prendre rapidement l’habitude de se plaindre pour un petit rien. Cette situation peut vite devenir gênante, au delà de vous conseiller de vous éloigner au maximum de cette clientèle, vous devrez parfois faire preuve de patience et de compréhension. Gardez à l’esprit qu’un mauvais avis voyagent plus rapidement qu’un avis positif, malheureusement. La capacité que vous développerez à répondre à ce profil de client montrera que vous êtes soucieux de répondre au problème, la mise en place d’un suivi peut également permettre d’éviter les commentaires négatifs par la suite.
- Clients fidèles : les clients qui utilisent vos services et/ou vos produits depuis longtemps ou qui payent pour une service dit premium. Ce cas de figure doit être une priorité pour vous, ce client est celui qui croit en votre projet et vous soutiens de manière régulière en achetant votre produit. Lui répondre doit nécessité une implication qui donnent lieu non seulement à des excuses mais également à la proposition de solutions concrètes. Certaines entreprises mettent même en place un service d’assistance premium afin de répondre rapidement à ces clients là.
3. Répondre rapidement aux réclamations
Il vous faut absolument écourter au maximum le délai de réponse accorder aux commentaires, surtout négatifs. Un silence ou un délai de réponse trop élevé peut aggraver une situation.
Un mot d’ordre : l’honnêteté !
Le client préfère vous entendre dire que le problème prendra un peu de temps à être résolu plutôt que d’avoir à vous recontacter car ce dernier n’est toujours pas résolu. Indiquez toujours un délai approximatif de la résolution de son problème et veiller à mettre en place un système de suivi afin que le cas ne soit pas abandonner. Revenez régulièrement vers ce dernier.
Certaines entreprises mettent en place des réponses automatisées permettant aux équipes de ne pas perdre de temps à dire aux clients que la demande est bien prise en compte.
4. Faire preuve d’empathie
La première étape de votre réponse à un commentaire négatif d’un client quelqu’il soit, est de présenter des excuses concernant le désagrément rencontré et de le remercier de prendre contact avec vous. L’empathie est ici votre meilleure amie.
Attention, vous n’êtes ici pas obligé d’être d’accord avec chaque client, mais la formulation de votre réponse doit montrer que vous êtes impliqué dans la résolution du problème.
Vous pouvez également si celui-ci ne l’a pas présenté, demander au client ce qu’il attend de cette prise de contact, si cela n’est pas indiqué dans la réclamation.
Par exemple : « Je suis désolée que vous ayez rencontré ce problème. Comment pouvons-nous vous aider ? ».
5. Présenter une solution concrète
Ne laisser jamais une réponse à un retour négatif partir sans solution concrète. Vous pouvez mettre en place 3 actions qui vous aideront à ne pas oublier cette étape :
- Faites savoir que vous avez identifié le problème : c’est le premier élément qui doit apparaître dans votre réponse afin de montrer que la situation est maîtrisée.
- Expliquez comment vous éviterez que l’incident ne se reproduise : si cela est possible, précisez que vous veillerez à ce que le problème ne se reproduise plus. Par exemple : « nous mettons tout en oeuvre pour réduire le délai d’attente. »
- Vérifier que le problème a été solutionné : pour éviter des réclamations récurrentes, qui vous ferons encore plus perdre votre temps, prenez le temps de vérifier la résolution du problème.
6. Prendre en compte l’avis de vos clients
L’avis de vos clients est un élément clé pour le développement d’une marque, votre e-réputation en dépend. Si des problèmes similaires vous sont notifiés, c’est qu’il y a forcément quelque chose à améliorer.
De nombreux outils vous permettent de centraliser les avis de vos clients sur différents canaux, de les analyser et d’y répondre efficacement.
Utilisez-les !
